制定客户旅程的基本步骤

mousumimoum

每个营销人员都知道客户之旅的五个基本步骤:

品牌意识阶段，目标是成为顾客信任的品牌。

在考虑阶段，消费者在品牌之间权衡他们的选择。

在决策阶段，他们选择自己的品牌并完成购买。

保留阶段，再营销努力试图保持他们的参与。

宣传阶段，顾客成为你品牌的拥护者。

但是，这远远不是一个详细的路线图，企业可以用来吸引他们的理想受众。这些大而广的阶段并不能解决客户体验的细微差别。它们是一个很好的起点，但是如果你想要一个成功的客户之旅，还有很多东西需要规划。

如果你想组织一个很棒的客户体验，以下是你需要采取的三个主要步骤。

第一步: 收集正确的数据
数据是你创造一个伟大的客户之旅所需要的燃料，因此正确地收集数据是非常重要的。跨渠道的一致客户体验、适当的产品推荐、量身定制的沟通ーー这些都依赖于数据。

你需要利用很多来源、类型和数据集来获得你需要的数据，包括:

事件: 来自用户在网站、应用程序或移动浏览器会话中的行为数据。

客户属性: 客户的姓名、地址、联系方式、生日等。

交易数据: 从电子商务或 POS 系统购买、退货和其他信息。

客户服务数据: 实时聊天数据，交互次数和长度，频率，NPS 得分，以及其他来自 CRM 系统的数据。

客户数据平台可以帮助您收集和组织所有这些交易、人口统计和 购买手机号码列表 行为数据，并获得个别客户的整体视图。这是一个令人望而生畏的信息量，但使用正确的工具，您可以使其工作对您的业务有利。

第二步: 创建全频道活动
如果没有一个全渠道的客户运营方法，您的客户旅程地图必然会碰到颠簸的道路和死胡同。

全渠道运营，侧重于提供无缝的客户体验。它的目标是连接你所有的频道，为你的受众提供同样的质量和服务，无论客户是通过移动设备在线购物，在笔记本电脑上，或在实体店。

无缝的体验对于客户行程编排来说是至关重要的。你需要在客户方便的时间和地点吸引他们，每个渠道都需要反映他们期望从你的公司获得的经验。

第三步: 分析、报告和优化
客户行程编排依赖于实时数据的激活，这意味着您的洞察力和分析需要同样高效ーー同样全面。



为了在个人层面上进行个性化营销活动，一般的分析并不能解决问题。你的洞察力必须能够帮助你即时地将广告活动的点点滴滴联系起来，并帮助你预测未来的客户意图。

哪些内容类型会导致购物会话？他们下一步更有可能参与哪些渠道？历史上哪个 CTA 导致了购买？您的报告需要确定执行客户整个体验的最佳操作、通道、消息和时间。

chenchao

客户服务数据: 实时聊天数据